O feedback e a comunicação não violenta (CNV)

É com satisfação que recebemos o enfoque da comunicação não violenta. Afinal o feedback é uma ação de comunicação e a CNV pode contribuir consideravelmente, principalmente se levarmos em conta a crescente importância da ação de feedback nos processos organizacionais em geral.

A comunicação não violenta, de acordo com Marshall Rosenberg tem grande proximidade com a ação da empatia e é apresentada com uma sequencia lógica que pode auxiliar a manifestação da prática do feedback.

Em primeiro lugar nessa sequencia temos a fase de OBSERVAÇÃO que procura identificar, sem julgamento, se o que ocorre é positivo ou não para mim. Posso fundamentar essa fase com a reação emocional que a situação me causa. Essa emoção é que vai gerar o sentimento que tenho, já na próxima fase da CNV.  Do ponto de vista da ação de feedback essa fase pode ser identificada pela fase de avaliação quando identificamos a adequação, ou não, das ações em desenvolvimento e, também, qual é a emoção que essa observação me causa. Isso quer dizer que no feedback temos que nos basear na observação realizada mas, inevitavelmente, na nossa avaliação sobre o fato e qual a emoção consequente. O feedback é uma ação administrativa onde o objetivo de REORIENTAÇÃO exige nosso posicionamento. Evidentemente para que se possa garantir maior eficácia nessa comunicação preciso adequar a forma (esse é uma passo determinante do resultado). Por exemplo evitar-se rotular o outro, seja de que forma for. Essa atitude só gera resistência e inconformidade.

A 2ª. fase da sequencia da CNV é o SENTIMENTO, ou seja, como me sinto cem relação ao fato ou observação realizada. Como aquela ação observada me atingiu. No feedback posso correlacionar com a fase de preparação da ação de feedback. Observei algo e preciso sabe como devo agir para REORIENTAR aquele profissional ou aquela equipe e direcionar a ação para o melhor resultado. Preciso, no feedback, isolar a emoção para caminhar para o enfoque mais objetivo possível.

Já a 3ª. fase da CNV é a identificação da NECESSIDADE. Esta é a fase que mais se aproxima da ação da EMPATIA. É quando procuro identificar quais são as necessidades, tanto minhas como do outro, que estão relacionadas aos sentimentos da fase anterior e que precisam ser satisfeitas. È uma fase importantíssima porque está diretamente relacionada á percepção individual e, portanto, com forte componente emocional. No feedback essa situação tem a mesma complexidade. Como entender o outro de forma a poder me expressar de maneira a fazê-lo entender o meu objetivo de ajuda-lo, mesmo que seja por meio de uma crítica. É nesta fase que a abordagem da CNV mais pode auxiliar a ação de feedback. Talvez a maior contribuição do feedback ocorra neste momento, isto é, no alinhamento das percepções. Como cada um de nós percebe aquela realidade. Esse alinhamento é, seguramente, o melhor caminho para a solução. Interpretações equivocacas são responsáveis pela grande maioria dos problemas de relacionamento.

A 4ª. fase do CNV é o PEDIDO, que na realidade é a expressão do que gostaríamos que acontecesse para que nossa relação e nossos resultados fossem mais ricos e prazerosos para as duas partes. Isto é, assim como no feedback como devo reorientar meu colaborador para que as ações futuras possam ser mais adequadas e melhores para todos. Também no feedback esse pedido ou reorientação deve ser bem específico para que não seja mal interpretado e permita uma ação objetiva e de resultado. É neste momento que procuro dar foco á condução e busca do melhor resultado, que é a minha responsabilidade como gestor. Evidentemente esse passo se fundamenta, inclusive, em determinar um plano de ação.

No feedback essa fase final, da reorientação, precisa ser acompanhada, inclusive com indicadores e prazos, quando possível, para eventuais ajustes.

E suma, o feedback exige uma comunicação objetiva aliada á uma forma adequada para gerar a melhor relação possível no contato assim como permitir a melhor compreensão das necessidades de ambos. Dessa forma garantir o resultado da ação.

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